Case Komppi.net: asiakaslähtöisyyttä ajanvarausjärjestelmään

Komppi on ajanvarauspalvelu terapiahoidoille, minkä tärkeimpiä arvoja on asiakaslähtöisyys ja helppokäyttöisyys. Tämän takia Kompin entinen hankala ajanvaraussysteemi päätettiin päivittää asiakkaat mielessä pitäen.

Kompin nykyinen ajanvarausjärjestelmä kestää katseen ja on äärimmäisen käyttäjäystävällinen. Uusi järjestelmä antoi myös Kompille reilun kilpailuedun: kilpailijoiden systeemit ovat hankalia ja aikaa vieviä, sillä esimerkiksi oikean palvelun löytäminen voi viedä kymmeniä minuutteja.

Uuden järjestelmän toteuttaminen oli teknisesti erittäin vaikeaa, mutta projektin tulokset ovat olleet kaiken vaivan arvoisia.

Jäykkä käyttöjärjestelmä yhdistettynä hankalaan asiakasprosessiin = huonot konversiot

Kompin aikaisempi ajanvaraussysteemi oli rakennettu Squarespacella, joka on suosittu sivunrakentaja. Squarespace ei kuitenkaan palvellut tarkoitusta, sillä sen käyttösysteemi ei taipunut Kompin tarpeisiin.

Sivunrakentajilla kuten Squarespacella ja Wixillä on usein myös muita ongelmia: monikielisyys tuotti vaikeuksia, hakukoneoptimointi on hankalaa, sillä sivuston koodi on liian sotkuinen Googlen luettavaksi ja omistajuus säilyy sivunrakentajan organisaatiolla. Jos sivusto siis on tehty esimerkiksi Squarespacella ja sen pääkonttoriin iskee meteori, kaikki Squarespacella tehdyt sivustot löytävät itsensä samasta liemestä.

Eikä siinä vielä kaikki: ajanvaraaminen Kompin aikaisemmalta sivustolta oli hankalaa ja prosessi oli pitkä. Ensimmäisenä asiakkaan tuli valita toimipaikka tietämättä lainkaan minkälaisia hoitoja siellä tarjotaan. Sen jälkeen oli valittavana hoitaja ja aika. Viimeiseksi tuli syöttää henkilötiedot.

Koko ajanvaraamisprosessi ei ollut asiakkaan kannalta looginen. Jos asiakkaalla on tarve harvinaisemmalle hoidolle, tulisi hänen kahlata jokainen toimipaikka ja teraupeutti erikseen saadakseen oikeanlaista hoitoa. Kun prosessi on liian hankala, luovuttaa asiakas usein kesken ja siirtyy kilpailijan sivustolle.

Asiakaslähtöinen ajattelu ja uuden systeemin rakentaminen

Aikaisemmassa ajanvarausprosessissa nähtiin paljon haittakohtia: tärkeintä asiakkaan kannalta olisi löytää helposti hänen tarvitsemaansa palvelua tarjoava paikka, eikä selata jokaista toimipaikkaa erikseen nähdäkseen onko kenelläkään paikassa toimivalla terapeutilla hänen tarvitsemiaan pätevyyksiä.

Toiseksi, usein terapiaa tarvitseva haluaa päästä tapaamaan terapeuttia mahdollisimman nopeasti. Aikaisemmassa systeemissä vapaat ajat pääsi näkemään vasta viimeiseksi ja oli ihan hyvin mahdollista, ettei valitulla terapeutilla olisi aikoja vielä viikkoon.

Koko Squarespace-sivusto päätettiin hyvästellä ja uusi sivusto luotiin WordPressillä. WordPress antaa sivuston omistajalle täydet oikeudet sivustoon, eikä sitä näin ollen omista kukaan muu. WordPress käyttää myös vapaata lähdekoodia, jolloin sitä voi muokata niin paljon kuin tarvetta vain on. Avoimen koodin takia myös hakukoneoptimointi helpottui.

Asiakas edellä

Kompin uudistetulla sivustolla käyttäjä näkee heti, mistä on kyse. Ajanvaraustoiminto on sivustolla ensimmäisenä, mutta myös neuvontakäynti koettiin niin tärkeäksi, että sille tehtiin oma painike.

Kun asiakas haluaa varata ajan terapiaan, hänen tarvitsee vain syöttää kaupunki tai alue ja tarvitsemansa palvelu. Tämän jälkeen asiakas näkee eri vaihtoehdot hänen haluamalleen palvelulle, niiden keston sekä lyhyen kuvauksen palvelusta.

Palvelun klikkaamisen jälkeen sivulle ilmestyy terapeutit aikajärjestyksessä. Jos jolla kulla on vapaa aika huomisaamulle, hän näkyy ensimmäisenä listassa. Listassa näkyy myös toimipaikka, hinta ja terapeutin toimiala.

Klikkaamalla ”Varaa aika” aukeaa ikkuna, jonne omat henkilötiedot syötetään. Samassa ikkunassa on tarkemmat tiedot terapeutista ja peruutusohjeet sekä varausehdot. Ajan varaamisen jälkeen asiakkaalle tulee sähköposti, josta ajan voi vielä perua sekä tekstiviestillä muistutus.

Sivuston muut ominaisuudet

Koska sivuston tärkeimpänä ominaisuutena nähtiin ajanvaraustoiminto, sijoitettiin se ensimmäiseksi sivustolle. Heti seuraavaksi haluttiin korostaa joitakin palveluita, kuten neuvontakäynti, sparrit sekä tuki- ja kriisikäynti. Nämä palvelut aseteltiin vierekkäin kuvien kera siten, että kun hiiren vie palvelun yläpuolelle ilmestyy kuvaus palvelusta.

Kompille on tärkeää olla hakukoneoptimoitu sivusto, joten alimmaksi etusivulle nostettiin blogi. Blogi on äärimmäisen hyvä väline hakukoneoptimointiin ja se varmasti tuo tulevaisuudessa kävijöitä sivustolle orgaanisesti. Sivustosta tehtiin myös responsiivinen mobiililla, sillä monet käyttäjät selailevat puhelimellaan tietokoneen sijasta.

Komppi – Teknisesti äärimmäisen hankala projekti

Diarium on terapeuttien potilaskortisto- ja laskutusohjelma, johon terapeutit voivat syöttää muun muassa vapaita aikoja, hinnastot ja toimialansa. Koska Komppi hakee vapaat ajat ja terapeutit Diariumista, oli äärimmäisen tärkeää, että nämä kaksi käyttöjärjestelmää toimivat yhdessä.

Haasteita tuli vastaan useita: Diariumissa ei ole etäterapiavaihtoehtoa, mutta Komppi koki kuitenkin tärkeäksi, että heidän sivustoltaan löytyisi myös etäterapiaa tarjoavia terapeutteja. Näin ollen sivustoa koodatessamme meidän täytyi kiertää Diariumin rajoitteet ja rakennettiin sen päälle Kompin toiveiden mukaiset täydennykset.

Yksityisyydensuojan kanssa tuli myöskin pulmia vastaan. Miten suojella asiakkaiden äärimmäisen yksityisiä tietoja, kuten henkilötunnusta, vääriin käsiin päätymiseltä? Koska Diariumilla oli jo valmiiksi luotu potilaskortisto ja sen edellyttämät suojaukset sivustolla, päätettiin, ettei Kompin sivustolla säilytetä asiakkaista mitään henkilökohtaisia tietoja. Kun asiakas on varannut ajan ja täyttänyt henkilötietonsa, siirtyvät ne suoraan Diariumin potilaskortistoon ja Kompin sivustolta tiedot tuhoutuvat automaattisesti. Näin ollen jos joku murtautuu Kompin sivustolle, sieltä ei löydy mitään tietoa asiakkaista.

Kaiken kaikkiaan Diarium toimii taustalla toiminnanohjausjärjestelmänä, josta Komppi hakee kaiken tiedon muutaman minuutin välein. Koko systeemi jouduttiin kuitenkin rakentamaan alusta alkaen itse, jotta saatiin asiakkaan näkökulmasta järkevä ajanvarausjärjestelmä.

Lopuksi

Kompin ajanvarausjärjestelmän uusiminen oli äärimmäisen haastava, mutta mielenkiintoinen projekti. Tärkeintä oli tehdä asiakkaalle ajan varaaminen mahdollisimman helpoksi, mutta jäykän toiminnanohjausjärjestelmän takia se osoittautui hyvin teknisesti vaativaksi projektiksi.

Tällä hetkellä Komppi on kuitenkin asiakaslähtöisen ajanvarauspalvelun lisäksi informatiivinen nettisivu, joka tarjoaa tietoa niin palveluista kuin terapeuteistakin. Sivustoa on helppo käyttää myös mobiililla ja se on hakukoneoptimoitu.

Kompille on myös tärkeää seurata konversioita, joten sivustolle viritettiin Google Tag Manager, jonka avulla Google Analytics ja Google Adwords -seuranta helpottuu. Niiden avulla voidaan seurata muun muassa mainonnan tehokkuutta, mistä käyttäjät saapuvat sivustolle ja kuinka moni heistä saavuttaa sivustolle asetetun tavoitteen (varaa ajan).

Projektissa oli useita liikkuvia osia, kuten Diariumin ja Kompin yhteen hitsaaminen, monikielisyys, automaattiset sähköpostit ja tekstiviestit sekä aikojen peruutus. Saimme kuitenkin loppujen lopuksi kaikki osaset toimimaan yhdessä ja tehtyä Kompille näyttävän ja toimivan sivuston. Komppi sai ajanvarausjärjestelmästään uskomattoman kilpailuedun, sillä muut kilpailijat käyttävät vielä vanhaa, äärimmäisen hankalaa ja asiakkaalle pitkäkestoista systeemiä.

Kaipaisiko sinunkin sivustosi Kompin kaltaista päivitystä? Kerro meille ideasi ja aletaan toteuttamaan sinun toiveitasi!